Kontakt Seminare Akademie Forum 2019

CRM (Customer-Relationship-Management)

Beim Customer-Relationship-Management (CRM) handelt es sich um eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die versucht, durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte sowie durch Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen.

Wesentlich ist der Einsatz von integrierten Informationssystemen, zur ganzheitlichen Abbildung des Kunden (One Face of the Customer) und zur differenzierten Kundenansprache (One Face to the Customer).

Dabei werden kundenbezogenen Informationen zusammengeführt und alle Kommunikationskanäle synchronisiert.

Die differenzierte Kundenansprache muss sich sowohl auf die Leistungs- als auch auf die Kommunikationsebene erstrecken.

Eine zentrale Forderung des Customer-Relationship-Management besteht darin, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen. Der Pflege von bereits bestehenden Kundenbeziehungen wird daher eine höhere Priorität beigemessen als der Akquise von Neukunden. Ausgangspunkt für diese Überlegung ist die Beobachtung, dass mit zunehmender Dauer der Kundenbeziehung deren Intensität und damit auch der beim Unternehmen verbleibende Gewinn kontinuierlich ansteigen.

Um diesen differenzierten Dialog mit den Kunden zu gewährleisten, müssen an jedem Kontaktpunkt zwischen Kunden und Unternehmen (Customer Touch Points) möglichst alle Informationen vorliegen, die der Kunde im Unternehmen hinterlassen hat. Nur so lassen sich die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden mit einer kurzen Reaktionszeit erfüllen. Dies erfordert eine Integration von Marketing, Vertrieb, Service etc., um ein möglichst scharfes und umfassendes Bild vom Kunden und seinen Geschäftsbeziehungen zu erhalten und um sich nach außen einheitlich zu präsentieren.

Elemente eines CRM-Systems

CRM-Systeme zielen auf eine Zusammenführung einzelner Insellösungen ab. Anwendungen aus Marketing, Vertrieb, Service, E-Commerce-Bereichen, Call Center etc. werden in einer einzigen Systemlandschaft vereint, wobei das CRM-System über Schnittstellen an betriebswirtschaftliche Standardsoftware angebunden wird. Logisch liegt somit nur noch eine einzige Kundendatenbank vor, auf die alle Unternehmensbereiche zugreifen. Dies ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf den einzelnen Kunden und ermöglicht mit ihm einen vollständigen und koordinierten Dialog zu führen.

Die zentralen Aufgabestellung von Customer-Relationship-Management-Systemen sind insbesondere

  • Synchronisation und operative Unterstützung von Marketing, Vertrieb und Service,
  • Zusammenführung und Auswertung aller Kundeninformationen sowie
  • Einbindung aller Kommunikationskanäle zum Kunden

Im Mittelpunkt der Aufgabe der Marketing-Automation steht die ganzheitliche, logisch abgestimmte Gestaltung der Kundenkontakte. Kern hierbei ist ein sogenannte Campaign-Management, fokussiert auf:

  • den richtigen Kunden
  • das richtige Informationsangebot
  • das richtige Leistungsangebot
  • den richtigen Kommunikationsstil
  • den richtigen Kommunikationskanal
  • den richtigen Zeitpunkt
Advance - Online lesen!
ARBEITSZEIT IST LEBENSZEIT
Advance 02/18
Advance lesen
Der Akademie Newsletter
Werden Sie Teil der Akademie Welt

News exklusiv für Abonnenten

Zum Newsletter anmelden: