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Dienstleistungs-Controlling


Kostenrechnung und Controlling sind ursprünglich aus dem industriellen Rechnungswesen heraus entstanden. Für Dienstleistungsunternehmen lassen sich die Grundlagen nur sehr eingeschränkt übertragen, sie benötigen eigenständige Instrumente zur Unternehmenssteuerung.

Die Führung eines Dienstleistungsunternehmens erfordert im Gegensatz zu einem Produktionsunternehmen unterschiedliche Anforderungen. Die meist immaterielle Art von Dienstleistungen impliziert, erlaubt keine Lagerhaltung mit Pufferfunktion. Produktion und Verkauf erfolgen meist simultan.

Problematisch sind im Dienstleistungsunternehmen die Leerkosten in Form hoher, meist intransparenter Bereitschaftskosten.

Eine monatliche Gewinn- und Verlustrechnung zeigt nicht auf, wie viel Kosten für die Bereitstellung von unproduktiver Arbeitskraft aufgewendet werden. Die fehlende Übersicht kann zu fatalen Liquiditätsengpässen führen. Ein dienstleistungsspezifisches Kosten- und Erlös-Controlling ist unverzichtbar: Der folgende Überblick zeigt die wichtigsten Elemente des Controlling in den immer zahlreicher werdenden Dienstleistungsunternehmen. Hierzu gehören folgende Controlling-Elemente:



Absatzplan

Am Beginn steht immer die Absatzplanung. Ein expansives Unternehmen wird höhere Erlöse planen als ein defensives. Sehr wichtig ist nicht nur Umsätze zu planen, sondern auch Absatzmengen der zu verkaufenden Leistungseinheiten.

Beispielsweise kann Absatzmengenplanung von Leistungseinheiten folgendermaßen aussehen:

Planung des Absatzes im Monat

Anzahl Kunden 25

Anzahl Aufträge 120

Durchschnittlich Leistungseinheit / Auftrag 250

Gesamte Leistungseinheiten (LE) 30.000

Durchschnittlicher Netto-Preis je LE in EUR 2,40

Geplanter Umsatz netto in EUR 72.000

Wichtige Beziehungsgrößen für die Ermittlung von Absatzmengen können z.B. sein:

- Anzahl Kunden

- Anzahl Kundenaufträge

- Bezugsgröße der Abrechnungseinheit:

 Anzahl Anrufe je Auftrag z.B. Call-Center:

 Anzahl Beratungstage je Kunde z.B. Unternehmensberatung:

 Datentransaktionen je Kunde z.B. Internet-Provider:

- Durchschnittliche Leistungsmenge pro Auftrag

- Durchschnittspreis je Abrechnungseinheit



Kapazitätsplan

Auf Basis der Absatzmengen sind die erforderlichen Kapazitäten für die Leistungserbringung zu ermitteln. Möglicherweise sind zusätzliche Investitionen erforderlich, um das geplante Leistungsvolumen realisieren zu können.

Ein einfaches Zahlenbeispiel soll das erläutern:

Kapazitätenplanung Monat

Geplante Leistungseinheiten (LE) pro Monat 46.000

Geplante LE pro Tag (20 Tage = 1 Monat) 2.300

Durchschnittliche LE pro Stunde bei 8 Stunden / Tag 288

Durchschnittliche Dauer / LE (Min.) 3,50

Bruttoanzahl LE / Std. / Mitarbeiter 17

Nettoanzahl LE / Std. / Mitarbeiter 13

Durchschnittliche Anzahl Mitarbeiter bei 100 22
Prozent Servicelevel


Kostenplan

Die Planung der direkten Kosten ergibt sich aus dem Absatzmengenplan und den erforderlichen Personal- und Sachmittelkapazitäten (Ressourcen), wobei hinreichend detailliert vorzugehen ist um geeignete Bezugsgrößen zu ermitteln.

Eine einfache Möglichkeit ist die zu verschiedenen Zeitpunkten Bezugsgrößen-Mengenermittlung durch Stichproben, oder mittels Zeitaufschreibungen der Mitarbeiter.

Die Planung der direkten Kosten erfordert eine genaue Ermittlung der geplanten Leistungsmengen.

Kaum ein Dienstleistungsunternehmen weist Bereitschaftskosten aus. Gerade diese können die Existenz des Unternehmens gefährden.

Bei der Planung der fixen Gemeinkosten lehnt man sich zunächst an die relevanten Kostenarten der Gewinn- und Verlustrechnung an, wie z.B.:

- Fixe Personalkosten mit Nebenkosten für Führung und Verwaltung,

- Raumkosten mit allen Nebenkosten

- Fixe Kosten für Büro und IT-Ausstattung

- Werbekosten

- Versicherungen, Beiträge

- Fixe Kfz-Kosten

- Finanzierungskosten

- Sonstige fixe Kosten

Eine ähnlich strukturierte Vorgehensweise empfiehlt sich bei der Planung von Kostenstellen, die auch von der Finanzbuchhaltung sorgfältig bebucht werden.

Kostenstelle 1000 Verwaltung

Kostenstelle 2000 Vertrieb

Kostenstelle 3100 DL Intern

Kostenstelle 3200 DL Extern

Kostenstelle 4000 Sonstiges



Investitionsplan

Zusätzlich zu den Gemeinkosten müssen auch die Abschreibungen geplant werden. Grundlage ist ein Investitionsplan der alle langfristigen Anlagegüter (z.B. Kfz, IT-Ausstattung, Büromöbel usw.) enthält. Die finanziellen Ausgaben für diese Investitionen sind eine wichtige Grundlage für die Ermittlung der Abschreibungen, ansonsten aber Bestandteil der Liquiditätsplanung.

Durch Kostenvergleich können an dieser Stelle Leasing-Alternativen geprüft werden.



Liquiditätsplan

Hier steht die Sicherung der kurz- und mittelfristigen Zahlungsfähigkeit im Vordergrund. Bei der Erstellung des Liquiditätsplans berechnen sich die geplanten Einnahmen auf Basis der Umsätze und der durchschnittlichen Kundenzahlungsziele. Die geplanten Ausgaben werden anhand der Plan-GuV und der eigenen Zahlungsziele ermittelt.

Die Ermittlung der geplanten Zinsen erfolgt auf Grundlage der Berechnung des Geldmittelbedarfs in der Liquiditätsplanung. Sie ist mindestens genauso wichtig wie die Gewinn- und Verlustrechnung.



Die Steuerung

Die Steuerung ist der eigentliche Kern des Controllings und basiert auf der Analyse der Ist-Daten - überwiegend aus dem Rechnungswesen und evtl. externen Daten (Aussendienst, Projekt, u.ä.). Anschließend erfolgt die Gegenüberstellung mit den Plandaten mit Abweichungsanalyse und Maßnahmenplan.

Die Chart zeigt einen an das GuV-Schema angelehnten Soll-Ist-Vergleich.

Diese Darstellung kann natürlich noch nach Kunden, Auftragsarten oder Regionen differenziert werden. Eine zusätzliche Gegenüberstellung von Personaleinsatz und unternehmensspezifischen Kosten- und Zeitgrößen ergibt wertvolle Information über Mitarbeiterproduktivität und Auftragsrentabilität.

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