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Was braucht der Kunde wirklich? – Design Thinking bei der Deutschen Lufthansa AG

Design Thinking gilt als einer der wichtigsten Ansätze im agilen Management. Zusammen mit Methoden wie Scrum schafft es einen Paradigmenwechsel im Unternehmen und stellt den Kunden in den Mittelpunkt des Denkens. Anfangs beschäftigen viele Unternehmen dieselben Fragen wie die Deutsche Lufthansa AG, konkret die Hub Airline IT Organisation Operations & Cross Domain: Wie können wir Design Thinking in unseren Applikationsentwicklungs-Prozess einbinden? Und auf welche Resonanz wird die Methode bei unseren Mitarbeitern stoßen?

Lufthansa
  • Branche: Luftfahrt
  • Beschäftigte: ca. 123.000
Michael Sabah
Michael Sabah
Design Thinking bei der Lufthansa IT

Wir entwickelten ein Modulkonzept zur Einführung von Design Thinking für die Lufthansa IT. Die Basis bildeten die Design Thinking Workshops. Hier lernten die Teilnehmer, alte Denkweisen aufzubrechen und sich durch Empathie kreativ und konstruktiv einer Problemlösung zu nähern.

Wie schafft man es, Empathie für den Nutzer zu entwickeln? Die Teilnehmer beobachteten beispielsweise Fluggäste an Check-In-Automaten am Flughafen. Hautnah spürten sie, welche Situationen bei Kunden entstehen, wenn es zu Problemen bei der Bedienung kommt. Die Beobachtungen bildeten die Basis bei der Ideenentwicklung für zukünftige Check-In-Verfahren.

Ich finde die Methode gut, aber wie kann ich meine Kollegen dafür begeistern?
Die einfache Antwort: klein anfangen, am besten mit einem erlernten Tool aus dem Workshop. Von diesen Tools gibt es jede Menge. Sie liefern in kurzer Zeit und ohne viel Vorbereitung erste Ergebnisse. Der Vorteil dieses Vorgehens ist, dass so die neue Denk- und Arbeitsweise in die Organisation „einsickert“, ohne dass die Vermittlung belehrend wirkt.

Dass Design Thinking bei den Mitarbeitern sehr gut ankommt, zeigte sich daran, dass alle zehn Workshops in kürzester Zeit ausgebucht waren, obwohl dies zwei Tage Ausscheren aus dem Alltagsgeschäft bedeutete. Ebenso war ein Hands-On-Workshop mit rund 60 Teamleitern ein starker Impuls für die weitere begeisternde Verbreitung des „Design Thinking Virus“ in den Fachabteilungen.

Außergewöhnliche Methodik und erlebnisorientiertes Format tragen ihren Teil dazu bei, dass sich das Thema schnell verbreitet.

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