Oh du Fröhliche…

11.12.2018
Stellen Sie sich vor, in 2 Wochen ist Weihnachten und alles läuft genauso wie Sie es (immer) geplant hatten. Mit einem Unterschied: Diesmal läuft tatsächlich alles nach Plan, ganz ohne Stress und nervenaufreibende Last-Minute-Käufe.
Josef Winkler
Gastbeitrag
Josef Winkler

Sie haben bereits alle Weihnachtsgeschenke in Ihrem Warenkorb geparkt und per Instant Payment Funktion bezahlt. Die dazugehörige Zahlungsbestätigung inklusive Rechnung erhalten Sie unmittelbar per SMS und E-Mail. Gleichzeitig hat Ihnen Ihr Paketdienstleister die Zustellung für kommende Woche zugesagt: selbstverständlich zu Ihrer Wunschuhrzeit und an Ihren Wunschlieferort. Falls Sie – aufgrund kurzfristiger Planänderungen – nicht anzutreffen sein sollten, holen Sie Ihre Pakete kostenfrei am 24/7-Terminal ab. Dass die bestellten Produkte bereits in dem Geschenkpapier Ihrer Wahl verpackt sind, versteht sich von selbst. So schreiben Sie nur noch die Kärtchen, die natürlich kostenfrei mitgeliefert werden, und legen die Geschenke am Weihnachtsabend unter Ihren Christbaum.

Sie könnten auch noch den (fiktiven) Dienstleister „Christmas Elves“ damit beauftragen, den Christbaum und die Dekoration Ihrer Wahl – traditionell, modern oder minimalistisch – am Weihnachstabend direkt in Ihrem Wohnzimmer aufstellen zu lassen. Während Sie gemeinsam mit Ihren Liebsten einen besinnlichen Weihnachtsspaziergang in der Nachbarschaft machen, kümmern sich die beauftragten Elfen um den Baum, die Dekoration und das Ablegen der Geschenke. Nadelfrei versteht sich und ganz so, als ob das Christkind selbst ans Werk gegangen wäre.

So blicken Sie mit Vorfreude auf die verbleibende Adventszeit und ein durch und durch perfekt organisiertes Weihnachtsfest.

Ja, es ist nur ein Gedankenexperiment, denn sicherlich werden Sie sagen, dass Sie das gemeinsame Dekorieren mit Ihren Kindern und einer ausreichenden Anzahl an Plätzchen und Gebäck lieben. Das möchten wir Ihnen auch nicht ausreden. Versprochen.

Uns geht es viel mehr darum zu zeigen, was mit Customer Experience Design bereits möglich ist und möglich sein könnte.

Lassen Sie uns nun einen Perspektivwechsel durchführen. Stellen Sie sich vor, Sie lesen folgende Zeilen auf Ihrer Firmenhomepage oder in der Firmenzeitung:

Wir kennen unsere Kund*innen und ihre Bedürfnisse. Daher wissen wir genau, welche Services sie zu welchem Zeitpunkt erwarten, wie und warum sie diese nutzen. Mit ihrer Hilfe und den Feedbacks aus den zahlreichen qualitativen Interviews und Nutzertests entwickeln wir bestmögliche Services und Produkte – und entwickeln diese natürlich kontinuierlich weiter, um zukunftsfit und wettbewerbsfähig zu bleiben. Das spiegelt sich natürlich auch in den Unternehmenskennzahlen und in der Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden wider.

Wir sind auf dem richtigen Weg: in interdisziplinären Teams, co-kreativen Settings und immer in der Perspektive unserer Kund*innen. Und mit der Begeisterung für unsere Arbeit, unsere Arbeitshaltung und –weise wirken wir positiv auf das Erleben unser Kund*innen ein – und auf das unserer Mitarbeiter*innen. Denn nur so können wir sicher sein, dass sie alles für Sie geben. Nicht nur an Weihnachten.

So schaffen wir einzigartige Services und außergewöhnliche Momente. Alles das schafft Service und Customer Experience Design: ganzheitliche Entwicklung aus der Sicht und mithilfe ihrer Kund*innen.

Das klingt vielleicht ein wenig nach einer Pressemitteilung aus der Marketing Abteilung. In Deutschland gibt es wahrscheinlich wenige Unternehmen, die diese Aussagen blind unterschreiben können.

Auch wir bei der der Akademie für Führungskräfte befassen uns mit dem Thema Customer Experience und Service Design Thinking. Kennen wir alle unsere Kunden und deren Bedürfnisse? Nein, aber fast alle, und wir arbeiten daran, noch besser zu werden. Wenn also auch Sie mehr zum Thema – nein, nicht Weihnachten – erfahren möchten und Interesse an Einblicken in Service und Customer Experience Design haben, melden Sie sich für das 4. Akademie Forum: Moving Organisations! an.