Prozess-Kennzahlen

Die wesentlichen Ziele, die hinter der Betrachtung von Prozess-Kennzahlen (Prozess-Indikatoren) stehen, ist die Informationsgewinnung über folgende Prozessmerkmale:

  • Performance (z.B. Gewinn, Umsatz)
  • Qualität (z.B. Reklamationshäufigkeit, Fehler in der Produktion)
  • Ressourcenverbrauch (z.B. Materialausbeute)
  • Kostenstruktur (z.B. Person- und Maschinenkosten-Anteile)

Darüber hinaus dienen Prozess-Kennzahlen auch als Basis für ein unternehmensübergreifendes Benchmarking mit der Hauptaufgabe der laufenden Überwachung betrieblicher Leistungen und Kosten.

Voraussetzungen zur Bestimmung von Prozess-Kennzahlen
Um die für den zu untersuchenden Prozess relevanten Prozess-Kennzahlen zu bestimmen, empfiehlt sich z.B. folgende Vorgehensweise:

  • Auswahl des zu untersuchenden Unternehmensbereiches
  • Bestimmung der Prozess-Verantwortlichen
  • Abgrenzung des zu untersuchenden Unternehmensbereichs
  • Beschreibung der Geschäftsprozesse
  • Identifizieren von direkten und indirekten Messgrößen entlang des Geschäftsprozesses, die zur Bestimmung von Prozess-Kennzahlen herangezogen werden können.

Aus verschiedenen Gründen werden in der Industrie neue Firmenkonsortien gebildet, Fertigungsstandorte zusammengelegt, gewachsene Strukturen auseinander gerissen und die Mitarbeiterzahlen reduziert. Produkt- und prozessspezifisches Know-how geht dabei zum Teil verloren. Zuweilen laufen anschließend in den neu gebildeten Unternehmen die Geschäftsprozesse nach den traditionellen Abläufen parallel nebeneinander weiter; eine Vereinheitlichung und Führung solcher Prozesse ist oft schwierig. Gründe dafür sind oft nicht synchronisierte kaufmännische und technische Abläufe an verschiedenen Standorten, eine heterogene IT-Struktur und eine Vielzahl an Daten, die aus Aktenordnern zusammengetragen werden müssen.

Die Notwendigkeit zur strikten Kundenorientierung erfordert es hingegen, flexibel und rasch auf Kundenwünsche zu reagieren.

In mehreren Gesprächskreisen zwischen beteiligten Abteilungen werden verschiedene Geschäftsprozesse betrachtet. Dabei wird eine Bestandsaufnahme der derzeitigen Abläufe, der involvierten Abteilungen, der Häufigkeit einzelner Vorgänge sowie der Daten- und Informationsflüsse gemacht. Auf diese Weise werden die vorhandenen Schwachstellen herausgearbeitet und Möglichkeiten zur Verbesserung entwickelt. Abschließend werden die verschiedenen Prozesse hinsichtlich ihres Optimierungspotentials bewertet.

Beispiele repräsentativer Prozesse sind u.a.:

  • die Reklamationsbearbeitung
  • das Prüfwesen

Da oft der Grad an Kundenorientierung dominiert, werden solche Prozesse näher betrachtet. Typisch sind folgende Merkmale:

  • Bearbeitung an verschiedenen Standorten
  • heterogene DV-Struktur
  • Medienbrüche im Informationsfluss (Rechner - Papier - Rechner)
  • zahlreiche Formulare in Papierform, die mit Daten auf verschiedenen Plattformen gespeichert sind
  • technische und kaufmännische Bearbeitung nicht synchronisiert
  • Paralleler Ablauf "alter" Prozesse in neu gebildeten Unternehmen (Redundanz)
  • Auseinanderreißen gewachsener Strukturen, Verlust von Prozess- u. Produkt-Know-how (Motivation der Mitarbeiter)
  • kaufmännische u. technische Daten aus verschiedenen DV-Systemen und Aktenordnern