Service-Level-Agrements (SLA)

Service-Level-Agreements (SLAs) regeln vertraglich die Geschäftsbeziehung zwischen dem IT-Bereich und dem IT-"Kunden" im eigenen Unternehmen durch klare und messbare Vereinbarungen über Leistungen und Kosten auf der Basis der definierten IT-Produkte. SLAs sollen so zu einer objektiven, partnerschaftlichen Zusammenarbeit führen.

Die SLAs legen in Leistungsstandards den Umfang der Services (Art, Qualitätsmerkmale, Reaktionszeit, Servicezeit, Mindestabnahmemengen etc.) sowie die anzuwendenden Mess- und Verrechnungsverfahren fest. Darüber hinaus werden die Verantwortlichkeiten zwischen den Organisationseinheiten, die an der jeweiligen Dienstleistung mitwirken, geregelt.

(Siehe auch IT-Controlling)